西南航空公司选择飞航的地点
设法建立一个" 适当健全" 的良好环境, 把人们身上的隐藏价值释放出来, 这是非常重要的。
3 0 多年来, 西南航空公司最为媒体称颂的是, 从它初期只是拥有三架飞机的地方性小公司发展至目前美国第五大航空公司, 总资产达4 0 亿美元, 员工超过2 . 9 万人。西南航空公司不仅击败了联合航空公司与大陆航空公司等两家短程航空市场中的劲敌, 目前, 还进一步向德尔塔与美国航空公司挑战。
更令人称奇的是, 在这个竞争激烈、每位竞争对手都对对方的经营策略和营运成本了如指掌的市场中, 西南航空公司却能将其成本维持在业界最低水准, 并创下连续2 6 年来年年获利的纪录! 而追求低成本的同时, 西南航空公司并没有降低服务的品质, 不管从航班是否准点起降, 或是从拖运行李的遗失率、旅客报怨申诉情况等的评比结果来看, 西南航空公司的服务品质仍居领先地位。
为什么西南航空公司在业务不断扩大的同时, 却能长时期地维持良好的服务品质呢? 西南航空公司的经营目标与一般企业相同, 就是要增加公司的获利。要提高公司的获利方法, 不外乎是增加收入与降低成本。西南航空公司选择飞航的地点, 大多是位于邻近大都市地区但尚未充分利用的机场, 同时采取低票价、多班次的方式来增加旅客的载运量。它有别于其他航空公司因为不同舱位票价不一, 必须领带计算机程序协助设计, 使公司航班收入最大化的订价策略。西南航空公司只有两种票价, 一是不分头等或经济舱的一般票价, 另一则是为高峰时段的票价。西南航空公司还试图让同一州内的票价能够统一。
服务质量方面, 西南航空公司主要提供的短途飞航服务, 为了简化作业, 不飞行就不提供餐点服务, 只供应饮料与花生较长一点的旅程, 则多是提供一些饼干之类的点心, 再者, 西南航空公司不划位, 采取先到先上制, 就像人们坐公共汽车一样登机前一小时开始报到, 报到手续完成后, 每位旅客会拿到一张可重复使用的塑料登机证, 上面只有1 - 1 3 7 的序号, 然后乘客以每3 0 人为一组, 号码较小的旅客先登机。
西南航空公司的竞争优势是其提供成本最低的短程服务, 而成本优势背后的功臣, 则是西南航空公司飞航团队的惊人的工作精神与工作能力。西南航空公司从抵达目的地机场, 开放登机门上下旅客, 到关上登机门再度准备起飞的作业时间, 平均为1 5 分钟。在这短短的1 5 分钟内, 要更换全部的机组人员, 卸下近百袋的邮件, 再装上数量相近的邮件, 并为飞机加满4 5 0 0 百磅重的油料。样的作业内容, 大陆航空公司与联合公司则平均需要3 5 分钟才能完成。
西南航空公司为了在短时间内完成换班归航的工作, 飞行机组人员, 不论是空服员或飞行员, 大家一起协助清理飞机, 或是在登机门处协助旅客上下飞机。1 9 9 8 年, 西南航空公司每位员工服务的旅客数超过2 5 0 0 人次, 而联合航空公司与美国航空公司则与业界平均水平相当, 约在低于1 0 0 0 人次的水准。然而有趣的是, 西南航空公司飞行员每月平均飞行7 0 个小时, 年薪1 0 万美元; 其他如联合、美国及德尔塔等航空公司的飞行员每月平均飞行5 0 个小时, 年薪2 0 万美元。为什么不少人还要进西南航空公司服务呢?
西南航空公司的企业经营哲学是：第一, 工作应该是愉快的, 可以尽情享受; 第二, 工作是重要的, 别把它搞砸了; 第三, 人是很重要的, 每个人都应受到尊重对待。这样的价值观使西南航空公司成为" 以人为本" 的企业。
说话要切合实际并表示乐观
泰莉福林马奥尼是麻州综合医院的护理临床医生, 曾给几百个艾滋病患者提供咨询服务。据她说, 许多人对得了绝症的人都不知道说什么才好。
他们说些" 别担心, 过一下就会好的" 之类的话, 明知这些话并不真实而病人自己也知道。
" 你到医院去探病时, 说话要切合实际, 但是要尽可能表示乐观, " 福林马奥尼说, " 例如' 你觉得怎样? ' 和' 有什么我可
以帮忙的吗? ' 这些永远都是得体的话。要让病人知道你关心他, 知道有需要时你愿意帮忙。不要害怕和他接触。拍拍他的手或是搂他一下, 可能比说话更有安慰作用。"
一个伤恸的人, 可能对日常生活的细节感到不胜负荷。你可以自告奋勇, 向他表示愿意替他跑腿, 帮他完成一项工作, 或是替他送接学钢琴的孩子。" 我摔断背骨时, 觉得生活完全不在我掌握之中, " 一位有个小女孩的离婚妇人琼恩说, " 后来我的邻居们轮流替我开车, 使我能够放松下来。"
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