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或者是那种传统的客户满意度调查

我们首先看一下什么不是以客户为中心的思维。这就是那种传统的、常规的市场研究方式- - 成堆的数据, 大量的表格, 不具有操作性的结论。或者是那种传统的客户满意度调查, 虽然是重要的, 但却是一种" 向后看" 的度量方法。即昨天的" 决策人" 如何根据昨天的标准来评价我们。

常规的市场研究试图分析所有的事情。战略性的、以客户为中心的思维仅是探索客户的前两个、或前三个最重要的偏好, 从而发现一种满足这些偏好、带来可观利润的机会。

市场群究竟是如何变化的?

我们应当记下这个问题。这是你最有用的管理武器。这个问题的答案不会来自常规的市场研究, 或者传统的客户满意度分析。这个问题的解决, 需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望, 通过复杂的、必要的和细致的探索来达到。

典型的市场研究讲求速度和全面。这种方法常常远离需要提供服务的客户, 比如聘用一家从事市场研究的公司进行客户问卷调查, 问一些具有多项选择答案的问题。然后将结果汇总, 并从不同角度揭示客户的真实偏好。这种研究可能问一些错误的问题, 或较为肤浅的问题。相反, 以客户为中心的思维要求通过客户的眼光来看待他们的问题, 而不是通过市场调查人员的眼光。以客户为中心的管理人花时间与客户交谈, 而不是阅读市场调查报告。与客户交谈可以使他们从客户的角度看问题, 直接了解客户的需要- - 而这样的信息在大型和繁琐的市场调查报告中可能被淹没掉了。

成功的企业家不依赖常规的市场研究。相反, 他们对客户的研究是活生生的、有节奏的、交互式的, 充满着活力, 伴随着不当的措施和误导、错误、洞察力和不时的顿悟。成功的企业家根据自己的见解行事, 按照他们所了解的事实来设计自己的企业。通过与客户的直接接触, 这些企业家能够找到解决客户问题的方案。这些方案揭示了客户的热衷之物、他们的预算和他们对你的" 忠诚" 程度。

了解了你的客户, 就了解了你的市场, 了解了你客户需求所在, 就把握了企业的巨大利润所在。

上司要为下属树立承认错误的榜样

在如今这个复杂的管理环境下, 即使一点点小错也变得越来越重要。推卸责任可以被认为是上司没有正确分派工作, 或确切定义职责的结果。正规书面规章与程序可以减少推卸责任的发生。

上司光告诉员工如何完成工作是不够的, 他们必须向下属清楚讲明他们的责任是什么。比如" ：张三, 你负责审核运费和收件报告的复印件。"

" 如果有出入怎么办? "

" 你有责任标注两者间的不同, 任何核对错误都是你的责任。还有什么问题吗? "

即使是最优秀的员工也会出错。然而, 只要你一直提醒他该负的责任, 工作中他就会较少出错, 更不会挖空心思找理由推卸责任。

尽量不要过度处罚任何差错, 太重的惩罚只会招惹来借口。过分严厉的处罚除了引起员工推卸责任, 还会产生其他不利效果。它会让员工撒谎及隐瞒错误, 隐瞒错误对公司会有无法弥补的危害。

上司要为下属树立承认错误的榜样, 用自己的行动表明推卸责任是不可接受的。

或者是那种传统的客户满意度调查

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