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而不是通过市场调查人员的眼光

我们首先看一下什么不是以客户为中心的思维。这就是那种传统的、常规的市场研究方式- - 成堆的数据, 大量的表格, 不具有操作性的结论。或者是那种传统的客户满意度调查, 虽然是重要的, 但却是一种" 向后看" 的度量方法。即昨天的" 决策人" 如何根据昨天的标准来评价我们。

常规的市场研究试图分析所有的事情。战略性的、以客户为中心的思维仅是探索客户的前两个、或前三个最重要的偏好, 从而发现一种满足这些偏好、带来可观利润的机会。

市场群究竟是如何变化的?

我们应当记下这个问题。这是你最有用的管理武器。这个问题的答案不会来自常规的市场研究, 或者传统的客户满意度分析。这个问题的解决, 需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望, 通过复杂的、必要的和细致的探索来达到。

典型的市场研究讲求速度和全面。这种方法常常远离需要提供服务的客户, 比如聘用一家从事市场研究的公司进行客户问卷调查, 问一些具有多项选择答案的问题。然后将结果汇总, 并从不同角度揭示客户的真实偏好。这种研究可能问一些错误的问题, 或较为肤浅的问题。相反, 以客户为中心的思维要求通过客户的眼光来看待他们的问题, 而不是通过市场调查人员的眼光。以客户为中心的管理人花时间与客户交谈, 而不是阅读市场调查报告。与客户交谈可以使他们从客户的角度看问题, 直接了解客户的需要- - 而这样的信息在大型和繁琐的市场调查报告中可能被淹没掉了。

成功的企业家不依赖常规的市场研究。相反, 他们对客户的研究是活生生的、有节奏的、交互式的, 充满着活力, 伴随着不当的措施和误导、错误、洞察力和不时的顿悟。成功的企业家根据自己的见解行事, 按照他们所了解的事实来设计自己的企业。通过与客户的直接接触, 这些企业家能够找到解决客户问题的方案。这些方案揭示了客户的热衷之物、他们的预算和他们对你的" 忠诚" 程度。

了解了你的客户, 就了解了你的市场, 了解了你客户需求所在, 就把握了企业的巨大利润所在。

晏子声东击西救烛邹

齐景公喜欢用老鹰来捉兔子。一次, 烛邹不慎让一只老鹰飞走了, 景公下令把烛邹推出斩首。晏子知道了, 去拜见景公说：" 烛邹有三大罪状, 哪能这么轻易杀他? 请让我一条一条地数落出来再杀他, 可以吗? "

齐景公说：" 可以。"

晏子指着烛邹的鼻子说：" 烛邹! 你为大王养鸟, 却让鸟逃走了, 这是第一条罪状; 你使得大王为了鸟的缘故又要杀人, 这是第二条罪状; 把你杀了, 天下诸侯都会怪大王重鸟轻士, 这是第三条罪状。"

齐景公听后, 对晏子说：" 别说了, 我知道你的意思。"

晏子本意是想救烛邹, 但却没有替他说情, 反而数落其罪状, 似乎是给烛邹罪上加罪, 然而, 这三条罪状反而救了烛邹的命。原来, 晏子用的" 声东击西" 法, 表面上是在给烛邹加罪, 实则是为其开脱, 并批评齐景公重鸟轻士, 这样, 既避免了说情之嫌, 又救了烛邹; 既指出了齐景公的错误, 又不丢齐景公的面子, 可谓" 一箭双雕" 。

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